Искусственный интеллект в службе клиентского обслуживания: Ender Turing от Lidiia Suslova

Революционный подход к обработке и анализу данных в call-центрах

В эпоху цифровизации и автоматизации процессов, когда количество звонков в call-центры достигает до 1000 звонков на одного оператора в день, важность эффективного измерения и анализа данных становится ключевым фактором для улучшения обслуживания клиентов и повышения производительности call-центров.

Вдохновение для создания Ender Turing пришло от понимания того, как важно сделать процесс обработки и анализа данных более эффективным и продуктивным. Результатом стало создание реального временного дашборда, который позволяет руководителям и менеджерам мониторить ключевые показатели эффективности call-центров и прогресс агентов с помощью живых обновлений.

Особенностью Ender Turing является использование искусственного интеллекта и машинного обучения для обработки и анализа данных. Платформа предоставляет широкий спектр возможностей обработки естественного языка, включая классификацию текста, анализ тональности, распознавание сущностей, перевод языка и суммирование текста.

Создание Ender Turing было основано на данных, полученных от наблюдений и интервью с клиентами продукта. Все решения были приняты на основе выявления проблемных моментов пользователей и областей их фрустрации. В результате был разработан продукт, который устраняет большинство проблемных моментов для супервайзеров call-центров, повышает их продуктивность, снижает стресс и фрустрацию.

Проект был начат в июне 2020 года в Таллине, Эстония. Разработка дизайна для проекта началась в январе 2022 года и продолжается до сих пор. Продукт был номинирован на победу в конкурсе Latitude59 в мае 2022 года в Таллине, Эстония и занял 2-е место на конкурсе стартапов Infoshare, где был выбран среди 500 стартапов со всего мира в октябре 2022 года в Гданьске, Польша.

В процессе разработки были преодолены ряд творческих, технических и исследовательских проблем. Были проведены эксперименты для проверки гипотез и подтверждения принятых решений по дизайну. Было выявлено, что пользователи не являются техническими специалистами и предпочитают более яркий стиль общения. В результате, решения UX постоянно упрощаются.

Важно отметить, что Ender Turing был удостоен Бронзовой награды в категории "Интерфейс, взаимодействие и пользовательский опыт" на престижной премии A' Design Award в 2023 году. Эта награда присуждается за выдающиеся и творчески гениальные дизайнерские решения, которые подтверждают опыт и изобретательность, включают лучшие практики в области искусства, науки, дизайна и технологий, демонстрируют сильные технические и творческие навыки и способствуют улучшению качества жизни, делая мир лучше.